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市交通运输局“四项举措”做优“12328”电话平台

发布日期:2018-08-09信息来源:南充市交通运输局
 

一是“案卷式”工单规范办理程序。参照交通执法文书制作规范,制定“12328”电话业务工单,实行“一工单一卷宗”办理机制,建立呼叫受理、业务转办、跟踪回访、统计分析、监督考核等业务办理闭环体系。

二是“亮黄牌”约谈提升服务质量。加强同市纪委监委驻局纪检组协调,重点针对连续三月通报排位最后一名的单位、久拖不办质量不高的个人、投诉量占比超过20%的企业,采取会议批评、约谈教育等方式督促整改。现已约谈承办人员4人、企业7家、驾驶员和车主15人次,涉及出客运、驾培、维修等领域,均已整改到位。

三是“黑名单”管理解决突出问题。强化从事交通运输的客货运车船企业、从业人员的动态管理,对投诉查实2次以上的实行重点监控,6个月内投诉查实3次以上的纳入“黑名单”管理,责成相关职能部门严肃处理。现已将5家企业、48人纳入重点监控对象,1家企业、8人纳入“黑名单”管理。

四是“百分制”考核助推运行平稳。建立《话务人员行为规范》、《数据分析制度》、《限时办结和回访制度》等10项制度,每月严格实行“百分制”考核,落实任务目标、传导工作压力、促进办结事了,坚决杜绝“超时单”、“问题单”现象,全力提升群众满意度。目前,“12328”电话平台10秒内接通率97.05%,即时答复率99.82%、即时答复满意率95.98%,限时办结率99.24%,回访满意率达94.17%,在全省7月份“12328”电话系统运行服务质量考评中排名第一。(南充市交通运输局收费处  陈辉)